- A +
PL EN

Raport ESG
Grupy Kapitałowej ENEA za 2020 r.

Relacje z Klientami

GRI:[ ]

Od jakości i dostępności naszych usług zależy komfort życia i pracy milionów Polaków, dlatego każdego roku dostosowujemy nasze działania do ich potrzeb i oczekiwań.

  • 103-1
  • 103-2
  • 103-3

Stale poszerzamy ofertę i podwyższamy standardy obsługi, rozwijamy działania na rzecz niezawodności dostaw energii, badamy poziom zadowolenia Klientów oraz dbamy o bezpieczeństwo ich danych.

Nasza oferta

  • 102-2
  • Wskaźnik własny 13

Klientom indywidualnym oferujemy zarówno energię elektryczną, jak i pakiety zawierające dodatkowe usługi lub produkty, takie jak pomoc fachowców w usuwaniu drobnych awarii domowych czy innowacyjne urządzenia do inteligentnego zarządzania domem. Z kolei Klienci instytucjonalni mogą skorzystać z usług wspierających prowadzony przez nich biznes, np. doradztwa w zakresie optymalizacji zużycia energii.

W 2020 r. zaktualizowaliśmy naszą ofertę zarówno dla Klientów indywidualnych, jak i biznesowych, przede wszystkim poszerzając możliwości zakupu produktów i usług dodatkowych bez konieczności posiadania podpisanej umowy na sprzedaż energii elektrycznej.

Wybrane produkty dla gospodarstw domowych

Kolorem granatowym zostały zaznaczone produkty i usługi włączone do oferty w 2020 r.

  • Enea Smart– energia elektryczna w pakiecie z rozwiązaniami, które pozwolą ją efektywniej zużywać, a także zabezpieczą dom przed pożarem, zalaniem czy włamaniem
  • ENERGIA+ Fachowiec – energia elektryczna wraz z usługą drobnych napraw domowych (elektryk, technik urządzeń grzewczych i gazowych, hydraulik, szklarz, serwisant sprzętu RTV/AGD; zakres usług zależny od wyboru jednego z trzech wariantów)
  • Fachowiec – usługa drobnych napraw domowych bez powiązania z umową na sprzedaż energii elektrycznej
  • ENERGIA+ Pewna cena – energia elektryczna z gwarancją niezmienności jej cen w czasie trwania umowy
  • Mądra Energia – doradztwo, audyt i sprzedaży piecy akumulacyjnych lub pomp ciepła lub rabat na zakup oczyszczaczy powietrza lub pomoc w analizie potrzeb i możliwości technicznych, audyt oraz montaż paneli fotowoltaicznych wraz ze wsparciem przy przyłączeniu instalacji do sieci i w uzyskaniu dotacji rządowych oraz ulgi modernizacyjnej
  • Enea Eco – oferta niższych stawek za energię elektryczną pobieraną w nocy, pod warunkiem wykorzystywania jej na potrzeby ekologicznego ogrzewania domu lub ładowania samochodu elektrycznego
  • ENERGIA+ Office 365 – energia elektryczna razem z roczną subskrypcją pakietu Microsoft 365 Family oraz dwuletnim dostępem do platformy szkoleniowej poświęconej jego obsłudze
  • Office 365 – subskrypcja pakietu Microsoft 365 Family lub Personal przez 12 miesięcy oraz dostęp do platformy szkoleniowej przez 12 miesięcy bez powiązania z umową na sprzedaż energii elektrycznej
  • Fotowoltaika dla Dużych Rodzin – specjalny rabat dla posiadaczy Karty Dużej Rodziny na zakup instalacji fotowoltaicznej u naszego partnera
  • Pewna cena GAZ – pakiet zawierający oprócz prądu także gaz, ten ostatni w cenie gwarantowanej do końca 2021 r.

Szczegółowe informacje na temat oferty

Wybrane produkty dla firm

Kolorem granatowym zostały zaznaczone produkty i usługi włączone do oferty w 2020 r.

  • ENERGIA+ Stała cena – gwarancja niezmienności cen energii elektrycznej w okresie trwania umowy
  • ENERGIA+ Professional – energia elektryczna w pakiecie z usługami doradczymi pozwalającymi zoptymalizować jej zużycie
  • Enea Smart Biznes– energia elektryczna w pakiecie z rozwiązaniami, które pozwolą efektywniej ją zużywać, a także zabezpieczą firmę przed pożarem, zalaniem czy włamaniem
  • ENERGIA+ Fachowiec PRO – energia elektryczna o cenie gwarantowanej przez 36 miesięcy wraz z usługą drobnych napraw
  • Fachowiec PRO – usługa drobnych napraw domowych bez powiązania z umową na sprzedaż energii elektrycznej
  • ENERGIA+ Office 365 – energia elektryczna razem z roczną subskrypcją pakietu Microsoft 365 Business Premium oraz dwuletnim dostępem do platformy szkoleniowej
  • Office 365 – subskrypcja pakietu Microsoft 365 Business Standard przez 12 miesięcy oraz dostęp do platformy szkoleniowej przez 12 miesięcy bez powiązania z umową na sprzedaż energii elektrycznej
  • Stała cena GAZ – pakiet zawierający oprócz prądu także gaz, ten ostatni w cenie gwarantowanej do końca 2022 r.
  • ENEA OPTIMA – miesięczny zryczałtowany abonament na oprogramowanie, które dzięki zdalnej transmisji danych pomiarowych daje całodobową możliwość kontroli i optymalizacji kosztów z dowolnego urządzenia online
  • ENERGIA+ Trend – energia elektryczna w cenach opartych o notowania Towarowej Giełdy Energii S.A., z możliwością swobodnego decydowania o momencie zakupu
  • ENERGIA+ Indeks – gwarancja zabezpieczenia przed gwałtownym i niekontrolowanym wzrostem cen przyjętych w ofercie na 2021 r.

Szczegółowe informacje na temat oferty

Nasi Klienci mają możliwość rejestracji w programie lojalnościowym Strefa Zakupów i uzyskania atrakcyjnych rabatów u naszych partnerów. Szczegółowa oferta znajduje się na stronie strefa.enea.pl.

Odpowiedzialna sprzedaż

  • 103-1
  • 103-2
  • 103-3

Stosujemy Dobre Praktyki Sprzedawców Energii Elektrycznej i Paliw Gazowych Towarzystwa Obrotu Energią, a także opracowane przez nas: Kodeks Dobrych Praktyk w zakresie przetwarzania danych osobowych w obszarze sprzedaży oraz Politykę Zrównoważonego Marketingu Bezpośredniego ENEA S.A., dzięki czemu nasi Klienci mają gwarancję uczciwego traktowania i przestrzegania ich praw. Starannie realizujemy warunki podpisywanych z nimi umów. Dokładnie analizujemy reklamacje oraz inne zgłoszenia odbiorców naszych usług i na tej podstawie modyfikujemy procesy oraz edukujemy Pracowników.

  • 417-2

ENEA Operator realizuje wytyczne Urzędu Regulacji Energetyki w zakresie rozdzielenia działalności dystrybucyjnej od sprzedażowej (unbundling) poprzez następujące działania:

  • niepromowanie i nierekomendowanie osobom trzecim jakichkolwiek przedsiębiorstw zajmujących się wytwarzaniem bądź sprzedażą energii elektrycznej, w tym nieeksponowanie materiałów promocyjnych bądź reklamowych przedsiębiorstw energetycznych przy okazji realizacji procesów związanych z obsługą Klienta,
  • posiadanie własnej identyfikacji wizualnej,
  • korzystanie z odrębnych kanałów komunikacji (strona internetowa, domena adresów mailowych, numery telefonów).

0

potwierdzonych przypadków niezgodności z regulacjami dotyczącymi informacji oraz znakowania produktów i usług w 2020 r.

Przypadki niezgodności z regulacjami i dobrowolnie stosowanymi kodeksami związanymi z wpływem produktów i usług na zdrowie i bezpieczeństwo

  • 416-2

2

Liczba przypadków niezgodności z regulacjami skutkujących karą lub grzywną

0

Liczba przypadków niezgodności z regulacjami skutkujących ostrzeżeniem

90

Liczba przypadków niezgodności z dobrowolnie stosowanymi kodeksami

Ciągłość dostaw energii

  • 103-1
  • 103-2
  • 103-3
  • Wskaźnik własny 13

Niezawodność dostaw energii elektrycznej i cieplnej do Klientów jest jednym z głównych priorytetów naszej działalności. Aby ją zapewnić:

  • wprowadzamy najnowsze standardy techniczne,
  • działamy ściśle według procedur,
  • utrzymujemy wymagany stan infrastruktury,
  • wykonujemy prewencyjne pomiary diagnostyczne,
  • inwestujemy w rozwój aktywów wytwórczych,
  • modernizujemy i automatyzujemy sieć energetyczną,
  • stale podnosimy kwalifikacje naszego zespołu,
  • odpowiednio planujemy wyłączenia podczas prac modernizacyjnych,
  • analizujemy przyczyny awarii.
  1. Procedura dotycząca planowania i zgłaszania prac na sieci WN, SN i nn na potrzeby realizacji inwestycji i eksploatacji oraz prowadzenia ruchu sieci w ENEA Operator sp. z o.o.
  2. Procedura prac pod napięciem przy urządzeniach elektroenergetycznych w ENEA Operator sp. z o.o.
  3. Procedura prac pod napięciem w sieciach napowietrznych 15 i 20 KV w ENEA Operator sp. z o.o.
  4. Procedura prowadzenia ewidencji wykonanych prac w technologii PPN oraz obliczania dostarczonej energii elektrycznej do odbiorców w trakcie wykonywania prac pod napięciem w ENEA Operator sp. z o.o.
  5. Procedura wymiany informacji oraz raportowania zdarzeń w sieci elektroenergetycznej przez służby ruchu ENEA Operator sp. z o.o. i współpracy ze sztabami zarządzania kryzysowego w sytuacjach awarii rozległych
  6. Procedura zarządzania wycinkami drzew i krzewów w pasach linii elektroenergetycznych ENEA Operator sp. z o.o.
  7. Katalog standardowych zabiegów eksploatacyjnych sieci elektroenergetycznej WN, SN i nn w ENEA Operator sp. z o.o.
  8. Procedura likwidacji kolizji
  9. szczegółowe regulacje dotyczące prawidłowej eksploatacji urządzeń elektroenergetycznych
  10. Standardy w zakresie stosowania aparatury pomiarowo-diagnostycznej do linii kablowych średniego napięcia oraz pomiarów i diagnostyki linii kablowych wysokiego i średniego napięcia
  11. standardy w zakresie stosowanych rozwiązań technicznych budowy linii i urządzeń elektroenergetycznych
  12. Plan ciągłości działania, w którym zawarto procedury awaryjne dla procesów krytycznych.

Poprawie niezawodności pracy sieci, szczególnie SN, mającej największy wpływ na wskaźniki czasu trwania i częstości przerw w dostawach energii, służą m.in. następujące programy i działania wspomagające:

  • realizacja Koncepcji rozwoju sieci SN, która uwzględnia również rozwój automatyki w głębi sieci,
  • kablowanie sieci SN przebiegających przez tereny leśne,
  • likwidacja zagrożeń zwarciowych w sieci SN, mająca na celu zwiększenie przekrojów wyprowadzeń linii SN z GPZ, co pozwoli w konsekwencji na zwiększenie pewności zasilania odbiorców,
  • wdrożenie w wybranych ciągach SN funkcji FDIR (Faul Detection, Isolation & Restoration),
  • likwidacja sieci 6 kV na terenie aglomeracji poznańskiej,
  • działania ENEA Operator w zakresie pomiarów oraz diagnostyki linii kablowych średniego napięcia,
  • prace nakierowane na prowadzenie systemowych działań związanych z wycinkami drzew i krzewów w pasach linii elektroenergetycznych.

ENEA Operator dokłada wszelkich starań, aby ograniczać skutki awarii oraz przywracać odbiorcom zasilanie w możliwie najkrótszym czasie. W celu zachowania ciągłości dostaw energii elektrycznej stosowane jest zasilanie wydzielonej sieci elektroenergetycznej z agregatów prądotwórczych, o ile jest to możliwe pod względem technicznym. Maksymalne ograniczanie przerw w dostawach energii elektrycznej do odbiorców realizowane jest poprzez systematyczne zwiększanie zakresu prac realizowanych w technologii prac pod napięciem (SN i nn), jak również prewencyjne pomiary diagnostyczne, a także współpracę z innymi operatorami systemów dystrybucyjnych i przesyłowego. Prace w zakresie zlokalizowania miejsca wystąpienia uszkodzeń w sieci, wykonania niezbędnych przełączeń oraz naprawcze dla przywrócenia zasilania odbiorcom są podejmowane niezwłocznie po wystąpieniu awarii przez Pracowników ENEA Operator i zewnętrznych firm wykonawczych.

“

W przypadku wystąpienia awarii prowadzona jest analiza przyczyn ich powstania, która jest jednym z elementów oceny stanu technicznego i stanowi podstawę do formułowania decyzji eksploatacyjnych, jak również określania zakresów modernizacji/wymiany urządzeń w ramach funkcjonujących w spółce programów modernizacyjnych i inwestycyjnych.

Jarosław Ziobrowski

dyrektor Departamentu Zarządzania Majątkiem Sieciowym ENEA Operator sp. z o.o.

  • Wskaźnik własny 23

Na zwiększenie bezpieczeństwa zasilania odbiorców mają również wpływ wprowadzone standardy dotyczące stosowanych materiałów i robót wykonywanych w sieci dystrybucyjnej spółki. Stosowanie jednolitego wyposażenia sieciowego pozwala na szybsze usuwanie awarii. W procesie tworzenia standardów, każde z zastosowanych rozwiązań poddawane jest wnikliwej analizie i dialogom technicznym. W wyniku prac powstają pragmatyczne dokumenty, które uwzględniają wymagania stawiane sieci dystrybucyjnej na obszarze całej spółki. Wszystkie standardy podlegają cyklicznym, corocznym analizom, które pozwalają na ich uszczegółowienie i aktualizację w taki sposób, aby zawarte w nich wymagania oraz wytyczne odpowiadały bieżącym, zmieniającym się potrzebom funkcjonowania sieci elektroenergetycznej.

ENEA Operator kontynuuje kompleksowe, szeroko zakrojone działania na rzecz poprawy niezawodności pracy sieci dystrybucyjnej energii elektrycznej, obejmujące m.in. programy modernizacyjne, prace eksploatacyjne oraz odpowiednią organizację pracy (w tym rozszerzanie zakresu prac pod napięciem), a także doposażanie w sprzęt i narzędzia. Kierunki i zakres powyższych wysiłków są ściśle związane z wprowadzoną przez Prezesa Urzędu Regulacji Energetyki regulacją jakościową. Regulator określił cele, m.in. związane z niezawodnością dostaw energii, jakie spółka musi zrealizować do 2025 r. pod rygorem sankcji finansowych.

1,165 mld zł

przeznaczyła w 2020 r. ENEA Operator na inwestycje w obszarze efektywności energetycznej i bezpieczeństwa energetycznego

  1. Budowa linii napowietrznej 110 kV Środa – Kromolice;
  2. Budowa linii napowietrznej 110 kV Babimost – Zbąszynek;
  3. Budowa stacji 110/15 kV Kostrzyn II;
  4. Przebudowa linii napowietrznej 110 kV Skwierzyna – słup XSK;
  5. Przebudowa stacji 110/15/6 kV Poznań Główna;
  6. Przebudowa stacji 110/15 kV Cytadela;
  7. Przebudowa stacji 110/15 kV Miasteczko Krajeńskie;
  8. Przebudowa stacji 110/15 kV Choszczno;
  9. Przebudowa stacji 110/15 kV Jasiniec;
  10. Przebudowa stacji 110/15 kV Recław w zakresie dostosowania automatyki zabezpieczeniowej.

 

Inwestycje wybranych spółek Grupy ENEA z obszarów Wydobycie i Wytwarzanie w zakresie efektywności energetycznej i bezpieczeństwa energetycznego w 2020 r.

24 178 000 zł

ENEA Ciepło

6 006 652 zł

Lubelski Węgiel „Bogdanka”

8 792 220 zł

ENEA Elektrownia Połaniec

3 917 220 zł

Łęczyńska Energetyka

1 336 483 zł

MEC Piła

702 805 zł

ENEA Ciepło – Oddział Białystok

327 000 zł

PEC

Wskaźniki niezawodności sieci

Konsekwentna realizacja szeroko zakrojonych działań w obszarach inwestycji, eksploatacji oraz organizacji pracy znajduje odzwierciedlenie w dynamice poprawy wskaźników niezawodności dostaw energii elektrycznej.

  • Wskaźnik sektorowy EU28
  • Wskaźnik sektorowy EU29

* Zapisany w strategii Grupy.
26 Dotyczy planowanych i nieplanowanych przerw w dostawach energii elektrycznej dla wysokiego i średniego napięcia.

 

Jakość obsługi

  • 103-1
  • 103-2
  • 103-3

Wysoką jakość obsługi naszych Klientów gwarantują szczegółowe regulacje wewnętrzne. Są to m.in.:

  • Standardy Obsługi Klientów w Biurach Obsługi Klienta,
  • Standard Telefonicznej Obsługi Klienta w Contact Center Dystrybucja,
  • Księga Procesu Reklamacyjnego i Kluczowe wytyczne jakościowe dla pracowników Pionów Obsługi Posprzedażowej.

Kierunek dalszego podwyższania standardów w tym zakresie wyznacza Strategia Obszaru Obsługi Klientów na lata 2020-2024, realizowana przez ENEA Centrum.

Bezpieczeństwo danych Klientów

  • 103-1
  • 103-2
  • 103-3
  • Wskaźnik własny 10

Szanujemy prywatność naszych Klientów oraz dbamy o bezpieczeństwo przechowywanych danych. Kierujemy się w tym zakresie obowiązującymi przepisami prawa oraz wewnętrznymi procedurami.

Spółki Grupy spełniają wymogi nałożone przez Ustawę o Krajowym Systemie Cyberbezpieczeństwa. W organizacji wprowadzono zaawansowane rozwiązania informatyczne umożliwiające szybkie i sprawne reagowanie na incydenty cyberbezpieczeństwa oraz przeciwdziałające ryzykom z tego obszaru, ze szczególnym uwzględnieniem najnowszych zagrożeń, generowanych w związku z koniecznością dostosowania bezpieczeństwa systemów do pracy w okresie pandemii. Ponadto, zgodnie z wymogami RODO, w spółkach zostali wyznaczeni Inspektorzy Ochrony Danych. Monitorują oni przestrzeganie przepisów o ochronie danych osobowych i są punktem kontaktowym we wszystkich sprawach z tego zakresu, także dla Klientów.

Wdrożone wewnętrzne regulacje:

  • Polityka Ochrony Danych Osobowych w Grupie ENEA,
  • Zasady Bezpieczeństwa Teleinformatycznego w Grupie ENEA,
  • Zasady przetwarzania danych osobowych w Grupie ENEA,
  • Metodyka zarządzania ryzykiem przetwarzania danych osobowych w Grupie ENEA.

Spółki przyjmują także własne regulacje, czego przykładem może być Polityka Bezpieczeństwa Informacji w systemach teleinformatycznych w spółce Lubelski Węgiel „Bogdanka” S.A.

Ponadto Grupa opracowała:

  • 418-1
  • Kodeks Dobrych Praktyk w zakresie przetwarzania danych osobowych w obszarze sprzedaży – zbiór praktycznych zasad dotyczących marketingu bezpośredniego, przetwarzania danych osobowych oraz realizacji obowiązków wynikających z RODO, Prawa telekomunikacyjnego i Ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Powstał we współpracy z Inspektorem Ochrony Danych Osobowych i obowiązuje wszystkich sprzedawców;
  • Politykę Zrównoważonego Marketingu Bezpośredniego ENEA S.A., która ma charakter publicznej deklaracji w zakresie przestrzegania przepisów prawa związanych z ochroną danych osobowych i prywatności Klientów. Zapisano w niej zapewnienie należytej staranności po stronie ENEA S.A. w działaniach marketingowych kierowanych do Klientów.

0

przypadków naruszeń dotyczących ochrony danych Klientów w 2020 r., które kwalifikowały się do zgłoszenia do PUODO

Wybrane działania w 2020 r.

W 2020 r. miał miejsce przegląd i aktualizacja Polityki Ochrony Danych Osobowych w Grupie ENEA.

W ENEA Trading odbył się przegląd procesów związanych z przetwarzaniem danych zawartych w dokumentach tożsamości, w ramach którego uzyskano opinię Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych potwierdzającą zgodność przyjętej praktyki z prawem. Ponadto, w związku z podwyższonym poziomem zagrożenia incydentami ze sfery bezpieczeństwa danych, wynikającym z wdrożenia trybu pracy zdalnej, wspomniana spółka oraz ENEA S.A. zwiększyły częstotliwość komunikatów uświadamiających Pracownikom obowiązki i niebezpieczeństwa związane z przetwarzaniem danych. Zobowiązania w zakresie bezpieczeństwa informacji uwzględniano w porozumieniach dotyczących pracy zdalnej, zawieranych z Pracownikami przez większość spółek na początku epidemii COVID-19.

W ENEA Serwis wprowadzono Zasady bezpieczeństwa podczas zdalnej pracy (Home Office).

Odpowiedzialność w kontekście epidemii

Aby zminimalizować ryzyko zakażenia COVID-19, w 2020 r. aktywnie promowaliśmy wśród odbiorców naszych produktów i usług zdalne kanały komunikacji, w szczególności eBOK. Poszerzyliśmy zakres spraw, które można załatwić bez wychodzenia z domu, m.in. umożliwiliśmy zawieranie przez Klientów indywidualnych umów produktowych kanałami elektronicznymi, uprościliśmy proces zmiany sprzedawcy poprzez dopuszczenie przesyłania skanów wypowiedzeń, umożliwiliśmy Klientom ENEA Trading nieposiadającym kwalifikowanego podpisu elektronicznego podpisywanie skanów dokumentów, a także wypracowaliśmy z bankami PEKAO S.A. i PKO BP kwestię elektronicznej autoryzacji nowo wpływających zgód na obciążanie rachunku. Przez znaczną część 2020 r. Biura Obsługi Klienta Grupy ENEA były zamknięte lub obsługiwały, z zachowaniem pełnego reżimu sanitarnego, wyłącznie umówione osoby. Dodatkowo Pracownicy nie odczytywali stanów liczników energii elektrycznej, gdyż Klienci mogli podać stan licznika: telefonicznie, poprzez eBOK oraz na stronie www.operator.enea.pl, a w przypadku Klientów posiadających inteligentne liczniki odczyty były dokonywane zdalnie.

Od marca do końca grudnia 2020 r.:

42 %

wzrostu liczby kont w Elektronicznym Biurze Obsługi Klienta

32 %

wzrostu liczby spraw związanych z energią elektryczną załatwianych za pośrednictwem tego kanału

ENEA Pomiary ograniczyła do minimum czynności wymagające bezpośredniego kontaktu z Klientem, takie jak windykacja czy odczyty liczników. Podczas koniecznych realizacji zleceń w domach Klientów elektromonterzy zachowywali dystans co najmniej 2 m, dokonywali dezynfekcji rąk oraz sprzętu, nie wymagali złożenia podpisu potwierdzającego wykonanie zlecenia.

ENEA Operator wdrożyła elektroniczną obsługę procesów dotychczas obsługiwanych pocztą tradycyjną (określanie warunków przyłączenia, zgłaszanie reklamacji, zgłaszanie przyłączenia mikroinstalacji), a także przeorganizowała pracę Biur Obsługi Klienta pod kątem bezpieczeństwa sanitarnego.

Komunikacja i badania satysfakcji

Klienci mogą się z nami kontaktować m.in. za pośrednictwem:

  • Biur Obsługi Klienta i Biur Sprzedaży,
  • naszych partnerów handlowych i opiekunów Klienta,
  • eBOK,
  • czatu z konsultantem,

 

Stale modernizujemy zaplecze techniczne naszej infolinii oraz dostosowujemy ją do oczekiwań Klientów i zmian w otoczeniu biznesowym.

  • Wskaźnik własny 11

W 2020 r. miało miejsce:

  • uruchomienie w pełni automatycznego procesu zawierania umów produktowych online,
  • uruchomienie procesu sprzedaży telefonicznej z elementem mailowego zawarcia umowy,
  • usprawnienie działania aplikacji liveczat, m.in. wprowadzenie możliwości dodawania większej liczby załączników oraz zapisania rozmowy z konsultantem.

W Biurach Obsługi Klienta dodaliśmy do ekspozycji na ekranach LED pasek informacyjny u dołu ekranu, na którym przewijane są najważniejsze informacje, np. o badaniach satysfakcji Klientów, e-fakturze czy szacowanym czasie oczekiwania na umówioną wizytę. Wprowadziliśmy również e-mailowe powiadomienia o wystawieniu nowej faktury papierowej oraz o otrzymanym zwrocie korespondencji wysłanej pocztą tradycyjną. Prowadziliśmy ponadto prace nad wdrożeniem czatbotów i voicebotów do obsługi czatów oraz infolinii z możliwością bieżącego przełączenia do doradcy, a także nad automatycznym odbieraniem zgłoszeń awarii na linii pogotowia 991.

  • Wskaźnik własny 12
“

W celu stałej poprawy jakości świadczonych usług badamy poziom satysfakcji Klientów.

Losowo wybrani Klienci po zakończeniu obsługi za pośrednictwem infolinii lub w Biurze Obsługi Klienta otrzymują połączenie telefoniczne z automatycznym kwestionariuszem satysfakcji. Celem badania jest uzyskanie informacji o poziomie zadowolenia Klienta ze sposobu załatwienia jego sprawy oraz zaangażowania konsultanta. Wskaźnik satysfakcji jest liczbą osób zadowolonych z obsługi w stosunku do wszystkich Klientów, którzy poprawnie wypełnili całą ankietę.

Standardowo badania prowadzone są w trybie ciągłym, a wyniki ankiet agregujemy w cyklu miesięcznym. W 2020 r., ze względu na sytuację epidemiczną, badania zostały wstrzymane od dn. 13 marca do 1 listopada.

W 2020 r. przeprowadziliśmy także kolejną edycję badania poziomu satysfakcji klientów (CSI).

76,2%

Klientów zadowolonych z naszej oferty oraz współpracy (według badań CSI)

Badania satysfakcji swoich Klientów przeprowadziły także:

  • Lubelski Węgiel „Bogdanka” (wśród tzw. autoryzowanych sprzedawców węgla),
  • ENEA Pomiary (poziom zadowolenia koordynatorów z ENEA Operator ze współpracy ze spółką oraz badanie satysfakcji Klientów wewnętrznych – monterów zatrudnionych w charakterze podwykonawców – z jakości obsługi w Terenowych Punktach Wymiany),
  • ENEA Oświetlenie.
  • Lubelski Węgiel „Bogdanka” (wśród tzw. autoryzowanych sprzedawców węgla),
  • ENEA Pomiary (poziom zadowolenia koordynatorów z ENEA Operator ze współpracy ze spółką oraz badanie satysfakcji Klientów wewnętrznych – monterów zatrudnionych w charakterze podwykonawców – z jakości obsługi w Terenowych Punktach Wymiany),
  • ENEA Oświetlenie.
Poprzednia strona
Działania Grupy ENEA na rzecz środowiska w 2020 r.
Następna strona
Relacje z otoczeniem

Wyniki wyszukiwania