ESRS S4 Konsumenci i użytkownicy końcowi

Grupa Kapitałowa Enea przyjęła polityki dotyczące zarządzania istotnymi kwestiami zrównoważonego rozwoju w odniesieniu do wszystkich konsumentów i użytkowników końcowych. Kluczowe regulacje dotyczące tematu Relacje z klientami to:

1. Dobre Praktyki Sprzedawców Energii Elektrycznej i Paliw Gazowych– kodeks dobrych praktyk wrozumieniu Ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz.U. Nr 171, poz. 1206). Kodeks jest również zobowiązaniem GK Enei do przestrzegania zasad Towarzystwa Obrotu Energią i w tym zakresie podlega corocznemu audytowi realizowanemu przez niezależną organizację certyfikującą. W dokumencie znajdują się zarówno postanowienia wynikające z bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa, jak i dodatkowe praktyki ukierunkowane na ochronę interesów klienta stosowane przez sprzedawców. Zgodnie z Dobrymi Praktykami Sprzedawców treść i forma umów z konsumentami powinny być zrozumiałe i jednoznaczne, a stosowane przez sprzedawców materiały marketingowe muszą zawierać wyłącznie prawdziwe informacje, które nie wprowadzają konsumentów w błą Dokument określa również kwestie rozwiązywania umów, zmiany ich warunków i ochrony danych osobowych. Nie podano, czy dokument został opracowany z udziałem zainteresowanych stron.
2. Polityka komunikacji w Grupie Enea– celem dokumentu jest zapewnienie wiarygodnej iodpowiedzialnej komunikacji m.in. z użytkownikami koń Polityka wprowadza obowiązek komunikacji adekwatnej do sytuacji i odbiorcy, proaktywnej, spójnej, dostępnej i dwustronnej.
3. Polityka Rozpatrywania Reklamacji– celem dokumentu jest zagwarantowanie, że reklamacje będą rozpatrywane zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa oraz przyjętymi zasadami wewnę

Spółki Grupy, poza Eneą Operator¹, nie udostępniają publicznie Kodeksu Dobrych Praktyk. Praktyki Sprzedawców znajdują się na stronie internetowej², a pracownicy GK Enea mają do nich dostęp w wewnętrznym systemie informatycznym. W 2025 r. treść dokumentów nie uległa zmianie.

Dokumenty zostały opracowane bez konsultacji z użytkownikami końcowymi. Polityki dotyczące zarządzania istotnymi kwestiami zrównoważonego rozwoju w odniesieniu do konsumentów, podobnie jak inne polityki, są zatwierdzane przez Zarząd Enei S.A. lub zarządy spółek z Grupy Kapitałowej Enea oraz dyrektorów podległych członkom zarządu.

W 2025 r. w Grupie Kapitałowej Enea nie obowiązywała jednolita, sformalizowana polityka dotycząca praw człowieka w odniesieniu do konsumentów i użytkowników końcowych. Niemniej, zgodnie z Kodeksem Etyki Grupy Enea, GK Enea kieruje się zasadą równego traktowania i brakiem dyskryminacji, którą stosuje nie tylko wobec swoich Pracowników, lecz także klientów. Ponadto, wskazane powyżej dokumenty obejmują kwestie praw człowieka w kontekście klientów i konsumentów, m.in. prawa do informacji, bezpieczeństwa i ochrony prywatności i reklamacji.

Chociaż Kodeks Etyki Grupy Enea nie został przygotowany na podstawie Wytycznych ONZ dotyczących biznesu i praw człowieka, to w ocenie organizacji jego przepisy realizują wartości w nich wskazane. W całym łańcuchu wartości spółki GK Enea nie odnotowały przypadków nieprzestrzegania Wytycznych ONZ dotyczących biznesu i praw człowieka, Deklaracji Międzynarodowej Organizacji Pracy dotyczącej podstawowych zasad i praw w pracy ani Wytycznych OECD dla przedsiębiorstw międzynarodowych w odniesieniu do konsumentów lub użytkowników końcowych.

Część spółek GK Enea, których zakres działalności dotyczy konsumentów, stosuje przepisy zawarte w Zbiorze Praw Konsumenta Energii Elektrycznej. Dokument ten, opracowany przez Urząd Regulacji Energetyki we współpracy z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, precyzyjnie określa prawa konsumentów energii elektrycznej oraz obowiązki przedsiębiorstw energetycznych. Poszczególne rozdziały Zbioru dotyczą m.in. kwestii przyłączeń do sieci, prawa do wyboru sprzedawcy, taryf, płatności, reklamacji, działań społecznych na rzecz odbiorców energii i zapobiegania nieuczciwym praktykom rynkowym.

¹ W Enea Operator Kodeks dobrych praktyk jest dostępny na stronie internetowej: O Enei Operator | Enea Operator.
² https://www.enea.pl/dla-domu/dobre-praktyki-sprzedawcow

Dla Pionu Rozwoju i Zarządzania Produktami Enei S.A. opinie oraz oczekiwania konsumentów są jednymi z kluczowych elementów procesu zarządzania, które wpływają na decyzje dotyczące oddziaływań środowiskowych, społecznych oraz gospodarczych. Organizacja uwzględnia w tym procesie dostępne badania satysfakcji (NPS, Customer Experience, CSI), analizy reklamacji i zgłoszeń kierowanych do Enei S.A. za pomocą dostępnych kanałów kontaktu, wnioski z konsultacji prowadzonych podczas wdrażania nowych produktów, takich jak taryfy dynamiczne, magazyny energii czy oferty lojalnościowe, a także analizy wpływu zmian regulacyjnych na odbiorców. Opinie te, pochodzące również od osób bezpośrednio pracujących z klientami, mają istotny wpływ na projektowanie usług – m.in. w kwestii upraszczania dokumentów, wdrażania e-faktur, rozwiązań self-service. Informacje od konsumentów służą również działaniom ukierunkowanym na poprawę dostępności: systemom rezerwacji wizyt, nowym stacjonarnym i mobilnym Biurom Obsługi Klienta, e Umowom, e-Formularzom, rozwojowi Elektronicznego Biura Obsługi Klienta (eBOK) oraz aplikacji Moja Enea.

W analizowanym roku sprawozdawczym zmiany w ofertach i działania analityczne wynikały także ze zgłoszeń klientów, przekazywanych głównie przez BOK. W szczególności sprawdzano, czy od klientów wymagano podania adresu e-mail (potencjalna bariera dla osób wykluczonych elektronicznie), czy oferty prezentujące tematykę ekologiczną stwarzały ryzyko greenwashingu i czy informacje na temat źródła pochodzenia energii były przejrzyste.

W Enei Ciepło współpraca z konsumentami ma na celu zagwarantować stabilność i bezpieczeństwo dostaw, dobrą komunikację, edukację i dialog. Odnosi się ona do praw i obowiązków stron i jest silnie uregulowana przepisami (w Prawie energetycznym, decyzji URE, regulaminach). Odbiorca ciepła ma ograniczoną możliwość negocjacji ceny, ale ma prawo do pełnej informacji. Współpraca obejmuje zarówno obsługę handlową w ramach obowiązujących umów sprzedaży, jak i techniczną (węzły, parametry, awarie). Dobrze działające urządzenia ciepłownicze to mniej awarii i reklamacji. Kluczowa jest ciągłość dostaw, szybka reakcja i jasna komunikacja. Znacząca w tym obszarze jest rola Biura Obsługi Klienta, które poza swoimi podstawowymi zadaniami przyjmuje od klientów zgłoszenia o awariach i reklamacje w zakresie dostaw energii cieplnej oraz prowadzi działania doradcze i edukacyjne np. informuje, czym jest moc zamówiona, jak racjonalnie korzystać z ciepła i obniżać koszty.

Za operacyjną współpracę z konsumentami i użytkownikami końcowymi w Enei Operator odpowiadają przede wszystkim Dyrektor Departamentu Sprzedaży Usług Dystrybucji i Dyrektor Departamentu Planowania i Rozwoju. W proces zaangażowani są także dyrektorzy Zakładów Rozwoju i Inwestycji w poszczególnych Oddziałach Dystrybucji oraz dyrektorzy Rejonów Dystrybucji.

Enea Centrum pozyskuje opinie konsumentów i użytkowników końcowych, aby monitorować prawidłowość realizacji procesów, a w szczególności – poszukiwać i eliminować tzw. punkty bólu. Zgromadzone informacje są wykorzystywane do analizy wysiłku wkładanego przez klientów w kontakt z firmą oraz wdrażania działań zmierzających do jego obniżenia. Nadrzędnym celem tych aktywności, wynikającym z analizy opinii, jest podnoszenie satysfakcji klientów oraz zwiększanie prawdopodobieństwa, że polecą usługi Enei innym osobom.

Najwyższym stanowiskiem w spółce nadzorującym relacje z klientami jest Członek Zarządu ds. Handlowych bezpośrednio podległy Prezesowi Zarządu.

Skuteczność współpracy z konsumentami oceniana jest m.in. za pomocą analiz przyczyn, dla których konsumenci występowali do Koordynatora ds. negocjacji przy Prezesie URE w celu polubownego rozstrzygnięcia sporów. Enea Centrum analizuje również poziom satysfakcji CSAT i skłonność do poleceń NPS, które opisano wyżej.

Grupa Kapitałowa Enea wdrożyła kanały, za pomocą których wszyscy użytkownicy końcowi mogą bezpośrednio zgłaszać swoje wątpliwości lub potrzeby. Informacje na ich temat są publikowane na stronach internetowych spółek GK Enea, w korespondencji i na fakturach oraz w komunikatach w aplikacji mobilnej. Spółką odpowiedzialną za obsługę klientów – w tym również obsługę wpływających zgłoszeń – jest Enea Centrum.

Enea Operator wdrożyła również własne kanały umożliwiające użytkownikom końcowym zgłaszanie potrzeb. Są to m.in. infolinia, formularz na stronie internetowej oraz Pogotowie Energetyczne. Użytkownicy końcowi mogą też korzystać z kanałów Urzędu Regulacji Energetyki, Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Federacji Konsumentów.

Część pozostałych spółek Grupy Kapitałowej Enea udostępnia różne sposoby zgłaszania uwag, potrzeb oraz reklamacji, dostosowane do specyfiki prowadzonej działalności. Są to zazwyczaj wielokanałowe rozwiązania obejmujące zarówno formy tradycyjne (kontakt osobisty w stacjonarnych i mobilnych Biurach Obsługi Klienta, infolinie, korespondencja listowna), jak i narzędzia cyfrowe (specjalne adresy e-mail, chaty, formularze elektroniczne, eBOK, aplikacje mobilne oraz platformy ePUAP i e- Doręczenia).

W pismach, które GK Enea wysyła do swoich klientów, znajduje się informacja, że klient może odwołać się od decyzji do Koordynatora ds. negocjacji przy Prezesie URE. Prawo to ma każdy konsument usług i produktów świadczonych przez GK Enea. Większość informacji przekazywanych w imieniu użytkowników końcowych przez administrację państwową (URE, UOKiK, powiatowi/miejscy rzecznicy konsumentów) jest rozpatrywana przez Spółkę Enea S.A. Wyjątek stanowi Enea Operator, która sama rozpatruje tego typu sprawy.

³ https://www.enea.pl/strona-korporacyjna/zglaszanie-naruszen

Spółki GK Enea monitorują skuteczność kanałów zgłoszeniowych. W ocenie Enei Centrum kanały udostępnione użytkownikom końcowym są zaprojektowane w sposób zapewniający ich wysoką skuteczność. Dodatkowo, spółka zapewnia odpowiedni dostęp do wiedzy fachowej i konsultacji, a w relacjach ze skarżącymi koncentruje się na dialogu jako środku do osiągnięcia obustronnie uzgodnionych rozwiązań.

Enea S.A., Enea Operator, Enea Centrum i Enea Ciepło analizują m.in. liczbę i rodzaj zgłaszanych reklamacji, terminowość odpowiedzi, poprawność fakturowania oraz terminowość mailowej obsługi zgłoszeń i średni czas oczekiwania w Biurze Obsługi Klienta.

Spółki GK Enea nie dysponują wiedzą pozwalającą precyzyjnie ocenić skuteczność kanałów udostępnianych użytkownikom końcowym przez osoby trzecie. Jednak w ocenie organizacji liczba spraw kierowanych za pośrednictwem Komisji Compliance, Urzędu Regulacji Energetyki i Koordynatora ds. negocjacji przy Prezesie URE pozwala stwierdzić, że kanały te są dostępne dla konsumentów i są przez nich wykorzystywane. W raportowanym okresie spółka Enea Operator odnotowała 761 wystąpień w postępowaniach wyjaśniających i postępowaniach administracyjnych Urzędu oraz Koordynatora ds. negocjacji przy Prezesie URE.

Grupa Kapitałowa Enea wdrożyła zróżnicowane środki naprawcze, które w przypadku kluczowych podmiotów energetycznych, są silnie uregulowane prawem.

W Enei Centrum podstawowymi działaniami naprawczymi są m.in. poprawa zapisów umowy oraz korekta rozliczeń, a także odszkodowanie w przypadku wystąpienia udokumentowanej szkody. Katalog działań naprawczych obejmuje również wystosowanie przeprosin do poszkodowanego klienta. W sytuacjach, w których szkoda powstała bezpośrednio w wyniku wywarcia negatywnego wpływu przez pracowników jednostki, mechanizm naprawczy przewiduje wypłatę konsumentom lub użytkownikom końcowym odszkodowania z polisy OC.

W Enei Operator i Enei Centrum mechanizmy naprawcze opierają się ściśle na zapisach ustawy Prawo energetyczne oraz rozporządzeń wykonawczych, które obligują spółkę do naliczania bonifikat w przypadku niedotrzymania standardów jakości obsługi odbiorców. System ten przewiduje finansowe rekompensaty ustalane jako ułamek przeciętnego wynagrodzenia w gospodarce narodowej. Bonifikaty przysługują odbiorcom w zdefiniowanych sytuacjach, takich jak nieuzasadniona zwłoka w usuwaniu zakłóceń w dostarczaniu energii, brak wcześniejszego powiadomienia o planowanych przerwach w dostawach czy też nieudzielenie informacji o przewidywanych terminach wznowienia zasilania. Regulacje te obejmują również przypadki braku informacji o zmianie parametrów sieci lub konieczności dostosowania instalacji odbiorczej.

W Enei S.A., w przypadku każdego naruszenia ochrony danych osobowych, Biuro Ochrony Danych Osobowych wdraża działania naprawcze, aby usunąć skutki naruszenia i zabezpieczyć dane. Odbywa się to zgodnie z Instrukcją postępowania w przypadku wystąpienia incydentu ochrony danych osobowych. Proces obejmuje również analizę przyczyn incydentów, która pozwala zastosować działania mitygujące ryzyko wystąpienia podobnych zdarzeń w przyszłości. Najczęściej stosowanym środkiem mitygującym jest skierowanie pracowników na szkolenia z zakresu ochrony danych osobowych.

W spółkach ciepłowniczych, tj. Enei Ciepło i MEC Piła, środki naprawcze wynikają ze ścisłych regulacji prawnych oraz systemów zarządzania ciągłością usług. Enea Ciepło oferuje konsumentom bonifikaty za zaniżenie parametrów jakościowych dostarczanego ciepła. Spółka oferuje też opłaty za uciążliwości związane z posadowieniem infrastruktury ciepłowniczej na gruntach osób trzecich. W MEC Piła kluczowym mechanizmem mitygującym negatywne skutki dla odbiorców jest System Zarządzania Ciągłością Działania, w którym zdefiniowano parametry tolerowanego czasu zakłóceń oraz wymaganego czasu przywrócenia funkcjonalności usług. Elementem działań naprawczych i prewencyjnych jest również rozbudowana polityka informacyjna – spółka udostępnia szczegółowe dane techniczne o stanie sieci, zaistniałych awariach oraz planowanych modernizacjach.

W roku sprawozdawczym działania skupiały się na kwestiach edukacyjnych i produktowych i miały na celu wspierać klientów w obliczu zmian na rynku energii oraz transformacji energetycznej. Nie zostały określone szczegółowe rezultaty prowadzonych działań.

Dodatkowo, Enea Operator prowadzi szereg działań informacyjnych poszerzających wiedzę konsumentów na temat bezpiecznego korzystania z energii i zużywania jak największej ilości energii elektrycznej wytworzonej w odnawialnych źródłach energii. Spółka wprowadziła proekologiczne grupy taryfowe oraz specjalne produkty i usługi zachęcające konsumentów do korzystania z energii i wykorzystywania mocy w określonych porach. W roku 2025 r. Enea Operator i Enea S.A. uruchomiły też nową stronę internetową – transparentną i wygodną dla użytkowników. Struktura witryny odzwierciedla zainteresowania klientów, a poszczególne funkcje ułatwiają dotarcie do informacji i komunikację ze spółką.

W Enei Centrum kluczowe działania koncentrowały się na zwiększeniu efektywności obsługi⁴. Obejmowały one cyfryzację i automatyzację kontaktów, w tym wdrożenie botów w technologii AI w Contact Center, rozwój narzędzi samoobsługowych w eBOK-u i aplikacji mobilnej Moja Enea oraz umożliwienie zawierania umów on-line i wysyłkę e-dokumentów drogą mailową. Dodatkowo, spółka wprowadziła podział obowiązków w obszarze windykacji i obsługi klientów oraz inicjatywę Prosta obsługa mającą usprawnić procesy generujące 80% ruchu w tych obszarach. Enea Centrum wdraża również rozwiązania upraszczające faktury i poprawiające ich czytelność oraz ułatwiające rozliczenia, w tym projekt Prosta faktura oraz działania promujące e-fakturę.

Rodzaje działań odpowiadających na potrzeby konsumentów są wynikiem procesu monitorowania jakości obsługi klientów oraz raportowania i analizy kluczowych wskaźników efektywności (KPI).

⁴ Ukończenie części opisanych działań zaplanowane jest na 2026 r.

Enea Ciepło dąży do zapewnienia ciągłości, bezpieczeństwa i stabilności dostaw na kilku poziomach. Pierwszy to zabezpieczenie rezerwowych źródeł ciepła (uruchamianych w razie awarii lub silnych mrozów), dywersyfikacja paliw (gaz, węgiel, biomasa, olej opałowy), która zmniejsza ryzyko przerw, i kogeneracja (jednoczesna produkcja ciepła i prądu), która zwiększa stabilność systemu. Drugi poziom to monitoring urządzeń (sieci i węzły), umożliwiający stały nadzór nad parametrami (ciśnienie, temperatura), szybkie wykrywanie nieszczelności i diagnostykę (wykrywanie awarii zanim się wydarzą). Trzeci poziom to przeglądy i remonty urządzeń w węzłach cieplnych, modernizacja sieci ciepłowniczych (zastępowanie starych rur kanałowych nowymi rurami preizolowanymi, co zmniejsza straty ciepła), ścisła współpraca z odbiorcami w zakresie planowanych wyłączeń, obsługi technicznej węzłów i instalacji cieplnych należących do odbiorcy. Spółka oferuje również całodobowe pogotowie ciepłownicze, które pozostaje w stałej gotowości operacyjnej na zgłoszenia odbiorców. Coraz ważniejszym elementem bezpieczeństwa dostaw jest cyberbezpieczeństwo systemów sterowania i ochrona fizyczna (obiekty krytyczne).

Enea Operator zapewnia konsumentom środki naprawcze w formie bonifikat m.in. z tytułu przerw w dostawie energii elektrycznej przekraczającej normy określone w aktach wykonawczych do ustawy Prawo energetyczne. Spółka stosuje też bonifikaty w miejscach, gdzie sieć dystrybucyjna nie spełnia norm w zakresie napięcia znamionowego. W 2025 r. spółka uzupełniła procedury dotyczące zgłaszania roszczeń o roszczenia prosumentów wynikające z nieprawidłowych parametrów sieci dystrybucyjnej – tego typu nieprawidłowości mogą uniemożliwić wprowadzanie do sieci energii wytworzonej w instalacjach.

Bonifikaty dla odbiorców ciepła nie są uznaniowe – zostały one ściśle uregulowane w przepisach prawa, tj. w ustawie Prawo Energetyczne i aktach wykonawczych. Ustawa wskazuje obowiązek stosowania bonifikat i odsyła do rozporządzeń wykonawczych w sprawie szczegółowych zasad ich przyznawania. Te zaś definiują, kiedy należy się bonifikata, określają jej wysokość i sposób wyliczenia. Bonifikaty w Enei Ciepło są przyznawane za przekroczenie dopuszczalnego czasu przerw w dostawie ciepła oraz za niedotrzymanie standardów jakościowych (umownych parametrów dostawy ciepła) i standardów obsługi odbiorców.

W Enei Operator istotnymi wpływami w zakresie oddziaływania na konsumentów zarządza kilka jednostek, zgodnie z regulaminami organizacyjnymi. Są to: Departament Sprzedaży Usług Dystrybucji, Departament Planowania i Rozwoju, Departament Zarzadzania Informacją Pomiarową, Departament Zarządzania Ruchem, Departament Usług Operatorskich i Taryf, Departament Controllingu i Zarządzania Ryzykiem, Biuro Ochrony Informacji i Spraw Obronnych oraz Departament Wsparcia.

W Enei Ciepło w sprawy konsumentów i użytkowników końcowych, w rozumieniu odbiorców ciepła, zaangażowanych jest wiele jednostek organizacyjnych, zgodnie z przyjętym regulaminem spółki. Są to: Wydział Organizacji i Handlu (m.in. BOK), Wydział Kontrolingu i Taryfowania oraz Piony Techniczne i Wytwórcze, które prowadzą działania na rzecz konsumentów i użytkowników końcowych w zakresie produkcji ciepła, inwestycji i eksploatacji urządzeń.

Monitorowanie skuteczności działań w obszarze bezpieczeństwa i niezawodności dostaw energii odbywa się poprzez obliczanie wartości wskaźników SAIDI i SAIFI.

Udział zielonej energii w sprzedaży detalicznej [%]

Cel strategiczny dotyczący poziomu satysfakcji klientów obejmuje dwa obszary: wdrożenie działań podnoszących jakość obsługi klientów oraz rozwój i zapewnienie bezpieczeństwa sieci dystrybucyjnej. Oczekiwane rezultaty w zakresie niezawodności dostaw mierzone są wskaźnikami SAIDI oraz SAIFI. W tabeli poniżej przedstawiono poziom realizacji celów w latach 2024 i 2025.

Ponadto, w Enei S.A. stałym, bezterminowym celem w zakresie ochrony danych osobowych jest zmniejszenie incydentów do minimum w odniesieniu do wartości bazowej 100 incydentów (2023 r.). Cel wpisuje się w założenia Polityki ochrony danych osobowych w Grupie Enea dotyczące konieczności stworzenia w Grupie systemu przetwarzania i zarządzania ochroną danych osobowych zgodnego z wymaganiami przepisów prawa. Spółka wyznaczyła go w wyniku monitorowania liczby incydentów, bez udziału zainteresowanych stron, konsumentów i użytkowników końcowych, którzy nie śledzą również, na ile cel został osiągnięty, ani nie przekazują swoich wniosków.